コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題第1部 ストラテジー 第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ 第2章 コールセンター・デザイン 第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント第2部 プロセス 第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント 第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント 第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント第3部 ピープル 第7章コールセンターのフロントライン・マネジメント 第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント 第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション第4部 ビジネス環境 第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク 第11章 コールセンター・テクノロジー 第12章 コールセンターのリスク・マネジメント