本書は、ITシステム障害対応の現場で必要なさまざまな知識とノウハウ（基本動作、ツール、必要ドキュメントなど）を体系化し、個人・組織のシステム障害対応力を向上させることを目的とした解説書です。障害対応を指揮する「インシデントコマンダー」や、実際に作業にあたる作業担当者が知っておくべき知識を解説するとともに、高い障害対応力を備えた組織作りについても紹介します。改訂新版では、チームメンバーの教育と育成、障害対応訓練実施のポイント、事故を防ぐ手順書の作り方、エンドユーザ向け情報発信についての章を新設しました。また、生成AI技術のシステム運用への応用についても紹介しています。第1章◆システム障害対応を学ぶ意義1.1　なぜシステム障害対応は暗黙知だったのか1.2　上昇し続けるシステム障害対応の難易度1.3　システム障害対応時に起こり得るさまざまな問題第2章◆システム障害の定義2.1　システム障害とは何か2.2　システム障害対応の目的と定義第3章◆システム障害対応の登場人物と役割3.1　システム障害対応の登場人物の概要と体制3.2　インシデントコマンダーの役割と基本動作3.3　作業担当3.4　ユーザ担当3.5　CIO第4章◆各プロセスの基本動作〜発生から終息まで4.1　検知・事象の確認4.2　業務影響調査4.3　原因調査4.4　復旧対応4.5　イベントの確認／事後対応第5章◆障害対応に必要なドキュメント5.1　障害対応フロー図5.2　オンコールシフト表と連絡先管理表5.3　障害レベル管理表5.4　障害状況ボード5.5　作業タイムチャートシフト表第6章◆システム障害対応力を高めるツールと環境6.1　大規模システム障害のコントロール6.2　システム監視ダッシュボード6.3　War Roomダッシュボード6.4　War Room6.5　構成管理データベース（CMDB）6.6　システム運用におけるAIの活用第7章◆組織の障害対応レベル向上と体制作り7.1　障害対応レベルの維持・向上7.2　障害対応を担う組織や体制第8章◆システム障害対応力の改善と教育8.1　組織の障害対応力の継続的な改善8.2　教育と訓練第9章◆教育と育成の手引き9.1　作業担当とインシデントコマンダーに必要な能力9.2　障害対応チームの育成の流れ9.3　障害対応力スキルチェックシート第10章◆障害対応訓練の実施10.1　訓練手法の種類と適切な選択10.2　訓練の実施要領第11章◆事故を防ぐ手順書の作り方11.1　ヒューマンエラーとは11.2　ヒューマンエラーを防ぐ手順書の作成第12章◆エンドユーザ向けの情報発信12.1　エンドユーザ向けの情報発信の目的と内容12.2　エンドユーザ向けの情報発信の方法Appendix◆難易度の高いシステム障害ケースケース1　ビジネスロジックアプリケーション障害と「誤データの波及」ケース2　インフラ障害における機器の「半死」ケース3　大規模インフラ障害と「伝言ゲーム」ケース4　キャパシティ障害ケース5　災害時のコントロール〜3.11のふりかえり